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第2108章 三个月计划（第3页）

把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。

高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。

第三个月，启动目的地服务的试点。

用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。

把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。”

“三个月，三件事。

每一件都是对手做不到的。

呼叫中心他们要建，至少要半年。

会员体系他们要跑数据、定规则、做系统，三个月不够。

目的地服务他们连本地合作的资源都没有，从零开始更慢。

你做这三件事，就是在他们还没准备好的时候把路先占了。”

俞飞鸿看着白板上那三行字，拿起手机，把整个白板拍了一张照片。

“我发给你。

你看看。”

“收到了。”

“你帮我看看，还有没有遗漏的。

是不是哪里想得不够细，或者顺序上有没有问题。”

“没有。

这三件事做完，携程的护城河会比现在深一倍。

你按这个节奏走，三个月后你再看，就会发现新进来的人还在摸索怎么搭架子，你已经把架子上的东西都摆满了。”

俞飞鸿把手机放回桌上，拿了一支新的白板笔，笔帽拔开的时候弹了一下，弹到地上，她弯腰捡起来，重新拔了一次，这次稳住了。

她在白板上那三行字的下面分别开始写具体的执行步骤。

呼叫中心升级的那一块，她写的是：招人，至少再招三十个客服，面试标准要提高，以前是能说话就行，现在要能解决问题才行。

培训周期从两周拉长到四周，前两周学系统操作和标准流程，后两周跟着老员工跟听，实际接电话考核通过才能上线。

技术那边要配合做一套新的工单流转系统，让用户的诉求能更精准地分配到对应的处理人。

上线测试安排在工作日的非高峰时段，先跑一周数据，不行再调。

会员等级体系那一块，她写的是：先让数据部门把过去一年所有用户的下单记录拉出来，按消费金额排序，找出分层的边界。

积分的计算方式要简单，不能搞得用户算不清楚。

权益的设计要实在，不要弄那种华而不实的东西——比如免费升房、优先退改、专属客服通道，这些是用户真正用得上的。

内测先找五百个高频用户，邀请制，不发公测，等反馈回来把问题修完了再全量放开。

目的地服务试点那一块，她写的是：试点城市选三亚，理由是旅游属性强，用户到了那边确实有本地服务的需求，而且携程在三亚的机票和酒店订单量排在前列，有现成的用户基础。

合作方怎么找——先在本地跑一圈，看哪些做一日游和接送机的公司口碑好、投诉少，一家一家谈，签独家优先的合作条款。

产品设计要模块化，不要搞大套餐，让用户自己能组合，想订什么订什么。

定价策略是比当地散客价低一点，但比批发价高一点，保证合作方有钱赚，同时也让用户觉得在携程订比到了地方再找便宜。

她写得很细，每一条都写到了能直接落地执行的程度。

那些步骤像是已经在她脑子里转过很多圈了，每个环节怎么衔接、每个人该干什么、出了意外怎么兜底，她都想过。

只是之前一直没有机会把它们倒出来，今天白板一摆，笔一拿，就全涌出来了。

手机又震动了。

她低头看，是陈浩发来的一条消息。

她点开，里面只有四个字：“专业为王。”

她看着那四个字，嘴角往上动了动，幅度不大但能看出来是在笑。

她把手机放回桌上，没回消息，继续写。

白板上的字越写越密，左边是战略分析，中间是行动计划，右边是执行步骤，下面是时间节点和关键指标。

整块白板从左上角到右下角，几乎找不到一块空白的地方。

她写完之后退了两步看，觉得自己像是在看一张地图，上面标好了每一条路怎么走、每一个岔路口往哪拐。

王莉推门进来的时候，看到的就是这个画面——俞飞鸿一个人站在白板前面，手撑着腰，身体微微后仰，正盯着满白板的字出神。