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第37章 客服主管的日常困境（第2页）

奥奥接过方案，随便翻了几页，就说：“行了，我知道了，你先回去吧。”说完，她就把方案塞进包里，头也不回地走了。

小周看着奥奥的背影，无奈地摇了摇头。她知道，奥奥根本不会认真看这份方案，说不定明天就会把它忘在脑后。

奥奥走出公司大楼，看着街上川流不息的人群和车辆，心里五味杂陈。她想起了自己刚进德德家居的时候，那时候的她充满了干劲，立志要成为一名优秀的客服主管，甚至还想过要成为公司的高层管理人员。可随着时间的推移，她渐渐变得懒惰、贪图安逸，不愿意再为了自己的目标而努力。

“人生的意义就是体验，钱不过是为了让体验更好一点而已。”奥奥突然想起了这句话，可她现在的体验，除了买东西时的短暂快乐，剩下的全是焦虑和迷茫。她不知道自己这样的生活还要持续多久，也不知道自己未来的方向在哪里。

回到家，奥奥第一件事就是拆开快递，看到那个限量版包包，她的心情瞬间好了起来。她拿着包包在镜子前比划着，想象着自己穿着漂亮的衣服，背着这个包包去参加聚会的场景。

可当她冷静下来，看着信用卡账单上的数字，心里又开始焦虑起来。这个月的工资还没，她已经欠了信用卡好几千块了。“要是这个月的业绩不好，拿不到奖金，我该怎么还信用卡啊？”奥奥皱着眉头，心里开始后悔起来。

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她打开电脑，想要看看这个月的客服业绩数据，可刚打开业绩报表，她就被上面的数字吓了一跳。这个月的客户投诉率比上个月高了很多，满意度却下降了不少。要是再这样下去，别说拿奖金了，说不定还会被经理批评，甚至可能会影响到她的职位。

“怎么办啊？”奥奥坐在电脑前，急得像热锅上的蚂蚁。她知道，造成现在这个局面，主要是因为她作为客服主管，没有尽到自己的责任。她没有及时处理客户的投诉，没有做好客服人员的培训工作，也没有和其他部门做好沟通协调。

“要是我之前能多花点时间学习管理知识，提升自己的专业能力，现在也不会这么被动了。”奥奥后悔地说。她拿起桌上的客服培训方案，认真地看了起来。这一次，她没有像以前那样敷衍了事，而是逐字逐句地仔细阅读，还在方案上做了很多批注。

看着方案上小周精心设计的培训内容和流程，奥奥心里很愧疚。她以前总是对小周的工作挑三拣四，却从来没有认真看过她的工作成果。她意识到，自己作为主管，不仅没有提升自己的能力，还埋没了下属的才华。

“明天一定要好好和小周沟通一下，听取她的意见和建议，把客服培训工作做好。”奥奥在心里暗暗下定决心。她关掉电脑，躺在床上，虽然心里还有些焦虑，但比之前多了一丝坚定。她知道，提升自己的能力不是一蹴而就的事情，但只要她愿意开始，就不算太晚。

可第二天早上，当奥奥再次被闹钟吵醒时，她昨天晚上的决心又开始动摇了。她看着窗外的阳光，又想起了那个限量版包包，心里的欲望再次占据了上风。“反正现在业绩已经这样了，就算我努力学习，也不一定能马上有效果。还不如先好好享受生活，等以后再说。”奥奥自我安慰着，又开始了和往常一样的生活。

她慢悠悠地洗漱、吃饭，然后急急忙忙地去上班。在地铁里，她又拿出手机刷起了购物软件，看着那些漂亮的衣服和包包，心里又开始蠢蠢欲动。到了公司，她依旧没有认真处理工作，而是继续刷短视频、逛购物网站。

小周看到奥奥还是和以前一样，心里很失望。她本来以为奥奥昨天看了方案之后，会有所改变，可没想到她还是老样子。小周摇了摇头，只能自己默默地努力工作，尽量弥补奥奥的不足。

日子一天天过去，奥奥依旧在放纵自己的欲望和逃避提升能力之间徘徊。她偶尔会有想要改变的念头，但很快就会被欲望打败。她的信用卡欠款越来越多，工作上的问题也越来越多，可她就是不愿意付出努力去改变这一切。

第二章突如其来的危机

这天下午，奥奥正在办公室里刷着短视频，突然听到办公室门口传来一阵嘈杂的声音。她皱了皱眉头，抬起头看向门口，只见经理脸色阴沉地走了进来，身后还跟着几个陌生的人。

“奥奥，你出来一下。”经理的声音冰冷，没有一丝温度。

奥奥心里咯噔一下，一种不祥的预感涌上心头。她连忙关掉短视频，站起身跟在经理身后走出了办公室。

“经理，怎么了？出什么事了？”奥奥小心翼翼地问。

经理没有回答她的问题，而是把她带到了会议室。会议室里已经坐了几个人，都是公司的高层领导。奥奥看到这阵仗，心里更加紧张了。

“奥奥，你知道为什么叫你过来吗？”总经理看着奥奥，语气严肃地问。

奥奥摇了摇头，紧张地说：“不知道，总经理，我……我没犯什么错啊。”

“没犯错？”总经理冷笑了一声，把一份文件扔在奥奥面前，“你自己看看，这是最近一个月的客户投诉报告，还有客服部的业绩数据。客户投诉率连续三个月上升，满意度连续三个月下降，你作为客服主管，怎么解释？”

奥奥拿起文件，双手不停地颤抖着。她看着文件上那些刺眼的数据，心里一片空白。她知道这些数据意味着什么，这不仅会影响到公司的口碑和业绩，还会影响到她的职业生涯。

“总经理，我……我也不知道怎么会这样。”奥奥结结巴巴地说，“我已经让下属们尽量处理客户的投诉了，可他们总是处理不好……”

“处理不好？”经理打断了她的话，“你作为主管，难道就没有责任吗？你有没有定期给客服人员做培训？有没有及时跟进客户投诉的处理进度？有没有和其他部门做好沟通协调？”

经理的一连串问题，让奥奥哑口无言。她知道，这些问题的答案都是否定的。她从来没有认真给客服人员做过培训，也没有及时跟进客户投诉的处理进度，更没有和其他部门做好沟通协调。

“我……我错了，总经理，经理。”奥奥的眼泪忍不住掉了下来，“我以后一定会努力改进，一定会把客服部的工作做好，求你们再给我一次机会。”

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总经理叹了口气，说：“奥奥，公司已经给过你很多次机会了。上次经理找你谈话，让你提升自己的能力，改进工作方法，可你根本没放在心上。现在客户投诉越来越多，已经有几个重要的客户因为不满意我们的服务，决定和我们终止合作了。公司的损失很大，你必须承担起这个责任。”

奥奥听到“终止合作”和“承担责任”这几个字，吓得腿都软了。她连忙说：“总经理，我知道错了，我真的知道错了。我愿意接受公司的惩罚，只要不辞退我，让我做什么都可以。”

“辞退你？”总经理摇了摇头，“现在辞退你，谁来收拾这个烂摊子？公司决定，暂时免去你客服主管的职务，降为普通客服，工资也相应下调。给你三个月的时间，如果你能在这三个月里表现良好，提升客服部的业绩和客户满意度，公司再考虑是否恢复你的主管职务。如果表现不好，你就自己主动辞职吧。”

奥奥听到这个决定，虽然心里很不甘心，但也知道这已经是公司对她最大的宽容了。她连忙点头：“谢谢总经理，谢谢经理。我一定会好好表现，不会让你们失望的。”

从会议室出来，奥奥的心情低落到了极点。她走回客服部，看到同事们都用异样的眼光看着她，她的脸瞬间红了。她知道，大家肯定已经知道了她被降职的事情。

“奥奥姐……”小周看到奥奥，犹豫了一下，还是走了过来，“你没事吧？

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