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第50章 清晨的客服风暴（第2页）

看着张总疲惫的背影，奥奥心里有些不是滋味。很多人都觉得张总有钱有面子，是成功人士，但只有少数人知道，他每天都在如履薄冰，承受着常人难以想象的压力。就像这次，为了公司的生存，他不得不容忍生产部使用不合格的原材料，直到问题爆，才不得不采取措施。

下午两点，奥奥正在处理一个客户的投诉，客户买了一张床垫，睡了一个星期就现床垫塌陷了，要求退货退款。奥奥刚跟客户协商好，让售后人员上门验货，确认问题后就办理退货退款，突然收到了市场部的消息，说最近有一个家居博主在网上了一条视频，吐槽德德家居的床垫质量差，视频已经有几十万的播放量了。

奥奥赶紧打开视频，博主在视频里说，她买了德德家居的一款乳胶床垫，睡了不到一个月，床垫就开始塌陷，联系客服，客服却推脱责任，说不是质量问题，是她使用不当。视频里还展示了床垫塌陷的情况，以及她和客服的聊天记录。

奥奥一看聊天记录，就知道是怎么回事了。客服小雨在回复客户的时候，没有先核实情况，就直接说“床垫塌陷是因为您使用不当，不在保修范围内”，这才激怒了客户，让客户去找了博主。

奥奥赶紧把小雨叫到办公室：“小雨，你怎么回事？客户说床垫塌陷，你为什么不先让售后人员上门验货，就直接说人家使用不当？”

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小雨低着头，小声说：“主管，我之前遇到过几个客户，都是故意把床垫弄塌陷，然后要求退货退款，我以为这个客户也是这样……”

“你以为有什么用？”奥奥有些生气，“我们做客服的，不能凭自己的主观判断就否定客户的问题。不管客户是不是故意的，我们都要先核实情况，然后再给出解决方案。你这样做，不仅会失去客户的信任，还会给公司带来负面影响。”

小雨的眼圈红了：“主管，我知道错了，我现在就联系客户，跟她道歉，让售后人员上门验货。”

“不用了，我已经联系过客户了。”奥奥说，“我跟客户道歉了，承诺会免费给她换一张新的床垫，还补偿了她五百块购物券。客户已经同意删除视频了，博主那边，市场部也在沟通，应该没问题了。不过，小雨，这次的事情给你一个教训，以后一定要注意自己的言行，不能再犯这样的错误了。”

小雨点点头：“我知道了，主管，谢谢您好。”

奥奥叹了口气，靠在椅子上。她觉得自己就像一个消防员，每天都在到处救火。客户的投诉、下属的失误、竞品的打压、公司的内部问题，这些事情让她感到身心俱疲。有时候，她甚至想辞职，找一份轻松一点的工作，但一想到自己肩上的责任，想到客服部的二十多个小姑娘还需要她的带领，她就又坚持了下来。

第三章流量的较量

晚上七点，奥奥终于处理完了一天的工作，准备下班。她刚收拾好东西，就收到了市场部经理李姐的微信：“奥奥，明天上午九点有个会，关于双十一的流量规划，你也过来参加一下。”

奥奥回复：“好的，李姐。”

双十一快到了，这是家居行业的销售旺季，也是各大品牌争夺流量的关键时期。德德家居作为一个中等规模的品牌，在流量竞争上一直处于劣势。去年双十一，德德家居的销售额只有头部品牌的十分之一，今年张总给市场部和客服部都定了很高的目标，要求销售额比去年翻一番。

第二天上午九点，奥奥准时来到会议室。会议室里已经坐满了人，张总、李姐、销售部经理、运营部经理都在。张总看到奥奥，点了点头：“奥奥来了，坐吧。”

奥奥坐下后，李姐开始介绍双十一的流量规划：“今年双十一，我们的主要流量来源还是天猫、京东这些电商平台，另外，我们还会在抖音、小红书上做直播带货，找一些家居博主合作推广。不过，头部博主的合作费用太高，我们承担不起，所以打算找一些腰部和尾部的博主，性价比比较高。”

销售部经理王哥皱了皱眉：“腰部和尾部博主的粉丝量太少了，能带来多少流量啊？我觉得还是应该找几个头部博主，虽然费用高，但效果好啊。”

“王哥，你以为我不想找头部博主吗？”李姐无奈地说，“头部博主的合作费用要几百万，我们今年的营销预算只有一千万，要是都花在头部博主身上，其他的推广活动就没法做了。而且，头部博主的坑位费也很高，我们的利润本来就薄，根本承担不起。”

“那也不能找那些没什么粉丝的博主啊，纯属浪费钱。”王哥说。

“我觉得可以先找几个腰部博主试试水。”奥奥突然开口，“腰部博主的粉丝虽然不多，但粉丝粘性高，转化率也不一定比头部博主低。而且，我们可以和博主合作，让他们根据我们的产品特点，制作一些有针对性的内容，比如产品测评、装修案例分享等，这样更容易吸引目标客户。”

张总看了奥奥一眼，点了点头：“奥奥说得有道理。我们不能只看粉丝量，还要看博主的粉丝群体是不是和我们的目标客户匹配，内容质量怎么样。李姐，你可以先筛选几个腰部博主，和他们沟通一下，看看他们的合作意向和费用。”

李姐点点头：“好的，张总。”

会议继续进行，大家讨论了双十一的促销活动、库存准备、物流配送等问题。奥奥一直在认真听，偶尔提出自己的建议。她知道，双十一不仅是市场部和销售部的战场，也是客服部的战场。到时候，客户咨询量会激增，投诉也会增多，客服部必须提前做好准备，确保能够及时处理客户的问题，提高客户满意度。

散会后，奥奥回到办公室，把客服部的几个组长叫过来，开了一个小会，布置了双十一的准备工作。她要求大家在双十一之前，对所有客服进行一次培训，重点培训产品知识、沟通技巧、应急处理等内容。同时，要增加客服的排班人数，确保每天都有足够的客服在线，及时回复客户的咨询。

“另外，我们要建立一个双十一应急小组，遇到突情况，比如客户大规模投诉、系统故障等，应急小组要第一时间介入，快解决问题。”奥奥说，“组长们要轮流担任应急小组的组长，负责协调各项工作。”

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几个组长都点点头，表示会按照奥奥的要求去做。

接下来的几天，奥奥一边处理日常的客服工作，一边关注双十一的准备情况。市场部那边，李姐已经和几个腰部博主达成了合作意向，博主们开始陆续布推广视频和文章。奥奥每天都会去看这些视频和文章的评论区，了解客户的反馈。

有一天，奥奥看到一个博主布的德德家居沙的测评视频，视频里对沙的质量和舒适度都给予了很高的评价，但评论区里却有很多人质疑博主收了钱，故意说好话。有人说“一看就是广告，别信”，有人说“我买过这款沙，质量根本没这么好”，还有人说“博主为了钱，什么都敢说”。

奥奥赶紧把这个情况反馈给李姐。李姐看到后，也很着急：“这怎么办啊？要是这些负面评论影响了其他客户的购买决策，我们的推广就白做了。”

“我觉得我们可以让博主在评论区回复一下，解释一下自己的测评是客观公正的，没有收过钱。”奥奥说，“另外，我们可以在评论区布一些真实客户的好评截图，让其他客户知道，这款沙确实有很多人喜欢。”

李姐点点头：“好，我马上跟博主沟通。”

过了一会儿，李姐给奥奥消息：“博主已经在评论区回复了，说自己的测评是客观公正的，还晒出了自己购买沙的订单截图。另外，我也让运营部的人在评论区布了一些真实客户的好评截图，现在负面评论已经少了很多。”

奥奥松了口气：“太好了，李姐。看来我们以后在和博主合作的时候，不仅要关注博主的内容质量，还要提前做好应对负面评论的准备。”

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