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第55章 认识突围（第1页）

奥奥盯着电脑屏幕上闪烁的客服工单提醒，指尖悬在键盘上迟迟没落下。作为德德家居客服部的小主管，她每天要处理二十多起客诉纠纷，可此刻这起“实木床板材开裂”的工单，让她难得犯了难。

“奥主管，用户说我们承诺的‘纯实木’是假的，非要三倍赔偿。”新来的客服小林凑过来，手里攥着皱巴巴的质检报告，“但仓库那边说这批床用的是实木框架，侧板是多层实木板，符合合同里的‘实木结构’条款啊。”

奥奥的第一反应是翻公司的《客服争议处理手册》，手指在“材质纠纷”那一页划来划去：“手册里写了，只要合同标注‘实木结构’，包含多层实木板就不算违约。那肯定是用户理解错了，你跟他说清楚条款就行。”

小林犹豫着没动：“可用户了床板开裂的照片，还说当初销售跟他保证‘全实木’。要是直接拿条款怼，会不会激化矛盾啊？”

“销售的口头承诺不算数，合同才是依据。”奥奥说得斩钉截铁，她一直觉得处理问题就该按“对错”来——符合条款就是对，不符合就是错，哪有那么多模糊地带。可没等小林回复，用户的电话直接打到了她的分机上，听筒里的声音满是怒气：“我花八千多买的床，才用三个月就裂了，你们还说没毛病？当初销售说的全实木，现在变成多层板，这不是骗人吗？”

奥奥把手册里的条款念了一遍，话还没说完，对方就炸了：“条款是你们定的，我哪看得懂那么多弯弯绕！今天你们要么给我换全实木床，要么退钱，不然我就去消费者协会投诉！”

挂了电话，奥奥盯着电脑屏幕上的“实木结构”四个字，第一次觉得那些清晰的条款好像没那么管用。她想起上周的另一起纠纷：有个客户买了衣柜，送货时现柜门有点歪，安装师傅说调一下就能好，客户却坚持要换货。当时她按“不影响使用即不换货”的规定拒绝了，结果客户在社交媒体上了视频，说德德家居“质量差还态度恶劣”，点赞量一夜之间破了万，最后还是经理出面给客户换了新衣柜，还送了保养服务才平息下来。

“又在头疼工单啊？”隔壁运营部的老周端着咖啡路过，看到奥奥皱着眉，随口问了一句。老周在公司待了五年，做过客服也做过运营，总爱说些奥奥听不懂的“概率”“方差”之类的词。

奥奥把实木床的事跟他说了，末了还补了句：“明明是用户没看清合同，按规定处理就好，怎么总有人不讲道理？”

老周喝了口咖啡，笑着摇头：“你觉得是‘对错’的事，其实是‘解决问题’的事。你看啊，要是按条款硬刚，大概率会像上次衣柜事件一样，客户投诉、影响口碑，最后公司花的成本比换块床板还高；但要是先去跟仓库确认下这批床的板材是不是真的达标，再跟客户协商补点维修费或者送次保养，说不定客户就满意了。这两种处理方式，你算过哪个的‘数学期望’更高吗？”

“数学期望？”奥奥愣了，她上学时学过这个词，好像是说不同结果乘以概率后的平均值。

“对，就是你希望这件事最终带来的结果。”老周拿过一张便签纸，一边画一边说，“按条款拒绝，有o的概率会引投诉，公司可能要花五千块解决后续问题；协商处理，有o的概率让客户满意，成本大概五百块。你算下，哪种方式的平均成本更低？这就是在找‘数学期望大于’的策略——让最终收益（或者说成本控制）比投入更划算。”

奥奥盯着便签纸上的数字，突然现自己之前一直盯着“条款对不对”，却没算过“这么做划不划算”。老周又接着说：“而且你还要考虑‘方差’，就是结果的波动风险。硬刚的话，要么没事，要么出大事，方差就大；协商处理的话，结果都比较稳定，方差小。做事情就像炒股票，没人能保证每次都赚，但你得找那些赢面大、风险小的策略，不断优化，而不是死盯着‘这次对不对’。”

“可世界不应该是按规则来的吗？对就是对，错就是错，哪有那么多波动？”奥奥还是有点转不过弯，她一直觉得只要按“正确”的规则做事，就不会出问题。

老周放下咖啡杯，指了指窗外的停车场：“你看楼下那些车，有的按限开，有的稍微快一点，还有的偶尔加个塞。交通规则是死的，但开车的人是活的，路况也是实时变的。你能说稍微的就一定错，加塞的就一定该罚吗？说不定人家是要送急诊病人，说不定前面有事故。世界本来就是动态的，哪有那么多绝对的对错？”

奥奥顺着他的手指看过去，楼下的车确实来来往往，没有哪辆车完全按“理想路线”走。她想起自己做客服这些年，遇到的客户形形色色：有通情达理的，只要解释清楚就接受；有固执己见的，非要按自己的理解来；还有的明明是自己操作不当，却赖产品质量。要是都按“对错”来处理，恐怕一半的客户都会变成差评客户。

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“那我之前处理问题的方式，是不是太死板了？”奥奥有点不好意思，她一直觉得自己按规则办事没错，现在才现规则之外还有很多需要考虑的东西。

“也不是死板，是没找对自己的‘擅长领域’。”老周拍了拍她的肩膀，“你做客服主管，擅长的是沟通协调，不是死抠条款。你看那些厉害的销售，不是靠背产品参数赢客户，是靠懂客户的需求；做技术的，不是靠记代码赢项目，是靠解决问题的能力。每个人都有自己擅长的事，在自己的领域里才能游刃有余。”

这句话像颗石子，在奥奥心里激起了涟漪。她突然想起自己刚做客服的时候，有次遇到一个老太太，买了个按摩椅，不会用遥控器，打了五次电话来问。当时她没按“一次解答清楚”的规定挂电话，而是一步步教老太太怎么按模式键、怎么调力度，最后老太太还特意寄了盒自己做的饼干过来，说“姑娘比我闺女还耐心”。那时候她没想着“对不对”，只想着怎么帮老太太解决问题，反而做得特别顺利。

“我好像有点懂了。”奥奥拿起手机，翻出之前那个衣柜客户的联系方式，“之前我总想着按规则分对错，其实应该先想怎么解决问题，怎么让客户和公司都满意。就像老周你说的，找数学期望高、方差小的策略。”

老周笑着点头：“这就对了。普通人总喜欢偏听偏信，要么只信规则，要么只信自己的经验，把理想情况当成现实。但真正厉害的人，是能接受世界的动态和模糊，然后在里面找最优解。就像炒股，大家都知道低买高卖，但有人看k线，有人看公司财报，有人看行业趋势，操作逻辑完全不一样，核心就是找到自己擅长的判断方式，赚那些不懂的人的钱。”

“赚别人不懂的钱？”奥奥眼睛一亮，她想起自己表姐做跨境电商，专门卖国内性价比高的家居用品到国外，别人不知道怎么找货源、怎么算关税，表姐却门清，一年赚了不少。这不就是在自己擅长的领域里，赚别人不懂的钱吗？

那天下午，奥奥没再盯着《客服争议处理手册》，而是先给仓库打了电话，确认实木床的板材确实符合行业标准，但这批货的侧板木材含水率有点偏高，可能是导致开裂的原因。然后她又联系了那个客户，没提条款，先道歉说“给您带来了不好的体验”，再说明板材的情况，提出要么免费更换开裂的侧板，再加送一次全屋家具保养，要么补偿八百块维修费。客户愣了一下，大概没想到她态度这么好，犹豫了一会儿就同意了换侧板。

处理完工单，奥奥看着电脑屏幕上的“已解决”，心里有种说不出的轻松。她以前总觉得做客服就是“判断对错”，现在才明白，真正的擅长是“解决问题”——不是死抠规则，而是在规则和客户需求之间找平衡，在各种可能的结果里找最优解。

晚上下班，奥奥路过小区门口的水果店，看到老板正在给顾客挑榴莲。有个顾客说“要熟一点的”，老板却拿起一个稍微硬点的：“您要是今天吃，这个熟度刚好；要是想放两天，这个更合适，放熟了更甜。”顾客听了点点头，高高兴兴地买走了。奥奥突然觉得，老板也是在做“优化策略”——不是只按顾客说的“熟一点”来挑，而是考虑到顾客的实际需求，给出更合适的建议，这样顾客满意，下次还会来。

回到家，奥奥把老周说的“数学期望”“方差”记在笔记本上，又写了句：“接受世界的动态模糊，在擅长的领域找最优解，赚别人不懂的钱。”她想起明天还有个“沙面料起球”的工单，之前她可能会按“起球率不过即合格”来处理，但现在她打算先跟面料供应商确认下批次质量，再跟客户协商是否需要免费更换面料——说不定这样处理，客户不仅不投诉，还会介绍朋友来买。

窗外的路灯亮着，奥奥看着笔记本上的字，突然觉得以前那个“非黑即白”的自己有点可笑。世界本来就是复杂的、动态的，哪有那么多绝对的对错？真正重要的，是在自己擅长的领域里，不断优化策略，让每一次处理都能带来更好的结果——就像老周说的，和概率融为一体，才能走得更远。