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第64章 职场现金流博弈（第1页）

德德家居客服部的早会向来准时，八点半的打卡声刚落，奥奥已经站在会议室前端，手里攥着昨晚整理好的客服数据报表，指尖因用力而微微泛白。她穿着一身利落的黑色西装套裙，头高高束起，露出光洁的额头，眼神扫过底下坐着的二十来个客服专员，没有半分多余的温情。

“先看上周的数据，”奥奥把报表投影在幕布上，声音清亮且带着不容置疑的威严，“客诉解决率，比上上周下降个百分点，退款申请量却上涨了。重点是，有三笔过五千块的大额订单，因为客服响应不及时，客户直接取消，连带后续可能产生的复购，损失预估两万以上。”

底下有人低头窃窃私语，奥奥的目光立刻锁定过去，“李娜，你来说说，昨天下午三点那笔沙订单，客户说收到的产品有划痕，你为什么让客户等第二天处理？”

李娜猛地站起来，脸上带着几分慌乱，“奥奥主管，我昨天下午手头的单子太多了，想着那客户也没说急，就打算今天早上处理……”

“没说急就可以拖？”奥奥打断她的话，语气里满是锐利，“你知道那笔订单的客户是我们的老客户吗？他去年在我们这买了全套家具，这次是推荐朋友来的。就因为你这一拖延，不仅这单黄了，他朋友也直接取消了意向订单。你以为你拖的是一个单子？你拖的是客户信任，是后续的现金流！”

会议室里瞬间安静下来，没人再敢吭声。奥奥深知，客服这行，看似是处理客户的鸡毛蒜皮，实则每一个动作都和钱挂钩。客户满意了，订单成交，现金流才能进来；客户不满意，退款、取消订单，现金流就断了，甚至还会影响后续的业务。她一直跟团队强调，服务的本质不是讨好客户，而是通过服务维持稳定的现金流，没有现金流，整个客服部，甚至整个公司都坐不住。

“从今天起，所有客诉必须在两小时内给出初步解决方案，过五千块的订单，客服专员必须第一时间跟我报备。”奥奥顿了顿，目光再次扫过众人，“谁要是再因为个人疏忽影响现金流，这个月的绩效奖金就别想了。散会！”

众人纷纷起身离开，李娜低着头走到奥奥身边，声音带着几分委屈，“奥奥主管，我知道错了，下次我一定注意……”

奥奥看了她一眼，没有安慰，只淡淡道：“记住这次的教训，下次再犯，就不是扣奖金这么简单了。”她没功夫搞温情那一套，职场上，结果才是硬道理。

刚回到办公室，奥奥的办公电话就响了，是前台转过来的，说是有个客户在门店大闹，非要找客服主管。奥奥挂了电话，拿起外套就往门店赶，她知道，这种时候必须尽快处理，否则事情闹大，对品牌形象和后续的生意都会有影响。

到了门店，就看到一个中年男人正指着店员的鼻子骂，周围围了一圈看热闹的顾客。奥奥快步走过去，拍了拍男人的肩膀，“先生，您好，我是德德家居的客服主管奥奥，有什么事您跟我说，别影响其他顾客。”

男人转过身，看到奥奥，怒气冲冲地说：“你就是客服主管？正好！我上个月在你们这买了一张床，才睡了不到一个月，床板就断了！我找店员，店员说让我等售后，售后来了看了一眼，说不是质量问题，是我使用不当！你说这叫什么事？我花了八千多买的床，还不能正常睡了？”

奥奥安抚道：“先生，您先别激动，咱们找个安静的地方，我详细了解一下情况。”她把男人带到门店的休息室，又让店员倒了杯水。

等男人情绪稍微平复，奥奥才慢慢问道：“先生，您方便说一下床板断的时候是什么情况吗？是您自己睡的时候断的，还是有其他情况？”

男人想了想，说：“就是我晚上睡觉翻身的时候，突然就断了，我体重也不算重，才一百四十斤，怎么可能是使用不当？”

奥奥点点头，“您的情况我了解了，这样，我现在让售后部门重新派师傅过去，给您的床做一个全面的检查，如果确实是质量问题，我们马上给您换一张新床，并且赔偿您这几天的住宿费。如果是使用不当的问题，我们也会给您提供维修方案，尽量减少您的损失，您看可以吗？”

男人愣了一下，似乎没料到奥奥这么干脆，他原本以为还要费一番口舌，“真的？你们这次能好好处理？”

“当然，”奥奥肯定地说，“我们德德家居注重的是客户口碑，不会因为这点小事砸了自己的招牌。”

安排好售后师傅，奥奥又回到门店，跟周围的顾客解释了一下情况，说已经妥善处理，让大家放心购买。等她忙完这一切，已经快到中午了。

回到办公室，奥奥坐在椅子上，揉了揉太阳穴。她知道，这个客户虽然暂时安抚下来了，但背后可能存在的风险还没解决。床板断裂，到底是质量问题还是使用不当？如果是质量问题，那这批床是不是都有隐患？如果是使用不当，那是不是需要在产品说明里更详细地标注使用注意事项？

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她立刻给采购部打了电话，让他们提供这批床的供应商信息和质检报告。又给产品部了邮件，建议他们完善产品使用说明。做完这些，她才稍微松了口气。职场上，风险无处不在，尤其是客服部门，每天要面对各种各样的客户和问题，稍有不慎，就可能引大的危机。她必须提前做好准备，规避这些潜在的风险。

下午，奥奥正在整理客户反馈数据，客服专员张敏敲门进来了。张敏是客服部的老员工，做事认真负责，是奥奥比较信任的人。

“奥奥主管，我有件事想跟您说。”张敏走到奥奥桌前，神色有些犹豫。

“怎么了？有话直说。”奥奥放下手里的工作，看着她。

张敏咬了咬嘴唇，说：“主管，最近王磊好像有点不对劲。他每天上班都在摸鱼，客户的消息经常不及时回复，有时候还把客户推给我和其他同事。昨天有个客户因为他没回复消息，直接投诉到总部了，最后还是我帮他解决的。”

奥奥皱了皱眉，王磊是上个月刚招进来的员工，面试的时候看着挺机灵的，没想到上班后这么不靠谱。她知道，团队里难免会有这样的“混子”，他们不想好好工作，觉得工作干不出什么名堂，每天得过且过。但这种人留在团队里，不仅会影响其他同事的工作积极性，还会给客服部带来不必要的麻烦。

“我知道了，”奥奥说，“你先回去工作，这件事我会处理。”

张敏走后，奥奥调出了王磊的工作记录，现他最近一周的客户响应时间平均过了四小时，远高于公司规定的两小时，而且有好几笔订单因为他的疏忽而流失。奥奥当即决定，找王磊谈谈。

王磊被叫到办公室的时候，还一脸无所谓的样子。“奥奥主管，找我有事吗？”

“你看看你最近的工作记录，”奥奥把打印出来的记录放在他面前，“客户响应不及时，订单流失，还有客户投诉。你说说，你这一个月到底在干什么？”

王磊拿起记录看了一眼，满不在乎地说：“主管，我这不是还在适应期嘛，难免会有点失误。再说了，客服这工作不就是处理点小事吗，没必要这么较真吧？”

“小事？”奥奥冷笑一声，“你觉得客户的需求是小事？订单流失是小事？客户投诉是小事？我跟你说过，客服跟钱紧密相关，你每一次失误，都可能导致公司损失一笔现金流。你要是觉得这份工作没必要较真，那你可以辞职，没人拦着你。”

王磊没想到奥奥这么强硬，脸上的无所谓变成了尴尬，“主管，我知道错了，我以后一定好好工作，再也不摸鱼了。”

“再给你一次机会，”奥奥看着他，“如果下次再出现这种情况，你直接走人。”

王磊连忙点头，“谢谢主管，我一定改。”