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第71章 暗线机遇（第1页）

第二天一早，奥奥刚打开电脑，就收到了李经理来的客户满意度调查方案。文档里详细写了调查目的、对象、流程和指标，甚至连客服专员打电话时的话术模板都附在了后面。奥奥快扫了一遍，手指在键盘上敲下回复：“李经理，方案已阅，无问题。我上午会组织客服部培训，下午开始第一批电话调查，每天下班前给您进度报表。”

“效率真高！”李经理很快回复，还加了个点赞的表情，“对了，这次调查涉及到咱们公司几个大客户，比如万和地产的王总，他们最近在跟咱们谈批量采购的合作，要是他有反馈，你直接跟我对接。”

奥奥心里咯噔一下。万和地产是本地知名的房企，去年光是精装修房的家居采购额就过亿，要是能跟他们谈成合作，对德德家居来说是天大的事。她立刻回复：“明白，我会重点跟进大客户反馈，有情况第一时间跟您说。”

挂了聊天窗口，奥奥打开客户名单，把标注“重点客户”的信息单独拎出来整理成表格。她现这些大客户里，除了万和地产的王总，还有几个是做建材生意的经销商，以及几位在本地有影响力的装修设计师。奥奥盯着表格里的名字，手指轻轻敲击桌面——这些人，或许就是她跳出客服部的“跳板”。

上午十点，奥奥把客服部的人召集到会议室培训。她没有照本宣科地念方案，而是拿着小林昨天处理的投诉案例当例子：“昨天小林遇到的客户，核心需求不是‘退款’，而是‘怕耽误儿子结婚’。咱们做满意度调查也是一样，不能只问‘您对产品满意吗’，要多问一句‘您下次采购会优先选我们吗’‘您觉得我们哪里需要改进’，从客户的回答里挖他们的真实需求。”

她顿了顿，目光扫过在场的十五个客服专员：“尤其是重点客户，他们的一句话，可能比一百个普通客户的反馈都有用。你们要是遇到客户有特殊需求，或者情绪波动，别自己扛，立刻找我。”

培训结束后，客服专员们开始打电话。奥奥坐在工位上，一边处理昨天没看完的投诉报表，一边留意着旁边小林的通话。小林按照奥奥教的话术，先跟客户寒暄，再慢慢引导到调查问题上，语气比昨天从容了不少。奥奥暗暗点头，拿起手机给小林了条消息：“进步很大，继续保持。”

下午三点，奥奥的电话突然响了，来电显示是“万和地产-王总”。她深吸一口气，调整了一下坐姿，按下接听键，声音比平时多了几分恭敬：“王总您好，我是德德家居客服主管奥奥，正在做客户满意度调查，想跟您了解一下，您对我们上次提供的衣柜样品，还有什么建议吗？”

电话那头的王总声音有些沙哑，带着几分疲惫：“奥奥是吧？你们那批样品还行，就是安装师傅有点拖沓，本来上周说好上门调试，结果拖到这周一才来。”

奥奥心里立刻有了计较。她没有先道歉，而是先共情：“王总，您肯定急着推进装修进度，师傅拖沓确实影响效率，换做是我，我也会着急。”

王总笑了一声，语气缓和了些：“你这小姑娘，说话还挺实在。我跟你们李经理提过这事，他说会处理，我还以为你们早忘了。”

“怎么会忘？”奥奥语气诚恳，“您是我们的重要客户，您的反馈我们肯定放在心上。我已经让售后部查了，是师傅上周家里有事，没及时跟您沟通，我们已经扣了他当月的绩效，还会让他亲自跟您道歉。另外，为了弥补给您带来的不便，我们打算给万和地产这次的采购价再降两个点，您看行吗？”

电话那头沉默了几秒，王总突然说：“奥奥，你不是普通的客服主管吧？我跟你们公司打交道这么久，还没见过哪个客服能直接拍板降价的。”

奥奥心里一紧，随即笑着说：“王总您说笑了，我就是个小主管。不过我知道您跟我们公司的合作很重要，所以昨晚特意跟李经理申请了，要是您对样品有意见，我们可以适当调整价格。李经理说，只要能让您满意，这点权限他还是有的。”

她故意把李经理搬出来，既不让自己显得越权，又暗示王总——她能直接对接公司中层，有解决问题的能力。

王总果然被说动了：“行，那这事就这么定了。下周我让助理跟你们对接合同细节，你也一起过来吧，我想跟你聊聊后续的售后保障。”

“没问题！”奥奥立刻答应，“下周我随时有空，您定好时间通知我就行。”

挂了电话，奥奥忍不住握紧了拳头。这不仅是搞定了一个大客户，更重要的是，她获得了跟王总直接接触的机会。万和地产的王总，在本地商界人脉很广，要是能跟他处好关系，以后的路肯定会好走很多。

她立刻给李经理消息，把跟王总的沟通结果说了一遍，特意提到王总邀请她下周一起对接合同。李经理很快回复：“干得漂亮！下周你跟我一起去，正好让王总看看咱们公司的团队实力。”

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奥奥嘴角上扬，打开抽屉拿出一个笔记本。这个笔记本是她专门用来记录人脉信息的，里面记着每个重要客户的喜好、生日、家庭情况，甚至连他们秘书的名字都有。她翻到空白页，写下“王总”：“万和地产董事长，注重效率，爱面子，有降价空间可谈，下周对接合同，需准备售后保障方案。”

写完后，她又想起张总说的“找运动员”的择偶建议，心里突然有了个想法——王总会不会认识一些运动员？或者说，他有没有可能帮自己牵线搭桥？不过她很快又打消了这个念头，现在还不是急着谈私人关系的时候，先把工作做好，让王总信任自己，才是最重要的。

傍晚六点半，奥奥准时下班。她没有像平时那样直接回家，而是绕路去了公司附近的一家健身房。这家健身房是德德家居的合作商户，员工办卡有优惠。奥奥办卡已经半年了，但很少来，今天过来，是想打听一下有没有运动员在这里健身。

她刚走进健身房，就看到前台站着一个穿着运动服的女孩，身材高挑，皮肤黝黑，看起来很有活力。奥奥走过去，笑着说：“你好，我是德德家居的员工，办了你们这里的卡，想问一下，你们这里有没有专业的运动员过来健身啊？”

女孩愣了一下，随即笑着说：“有啊，咱们市体育局的几个运动员经常来，比如游泳队的周明，还有篮球队的赵磊，他们每周都会来三四次。”

“是吗？”奥奥眼睛一亮，“那他们一般什么时候来啊？”

“周明通常是晚上七点到九点，赵磊是早上六点到八点。”女孩一边说，一边给奥奥递了一张宣传单，“我们最近在搞活动，办私教课有优惠，要不要了解一下？”

奥奥接过宣传单，心里盘算着——晚上七点到九点，正好是她下班后的时间。她可以每天这个点来健身，说不定能遇到周明。她笑着说：“好啊，我先看看，要是有需要，我再找你。”

走出健身房，奥奥给闺蜜林薇了条消息：“周末有空吗？出来喝杯咖啡，跟你说点事。”

林薇是奥奥的大学同学，现在在一家公关公司做客户总监，人脉很广。奥奥想跟她打听一下，怎么跟运动员建立联系，还有万和地产王总的一些背景信息。

第二天下午，奥奥和林薇在一家咖啡馆见面。林薇刚坐下，就笑着说：“你可是个大忙人，平时请你出来喝咖啡都难，今天怎么主动约我了？”

奥奥喝了一口拿铁，把自己最近的经历跟林薇说了一遍，包括张总的择偶建议、跟王总的接触，还有去健身房打听运动员的事。

林薇听完，眼睛瞪得老大：“奥奥，你可以啊！这才多久，就从客服主管摸到市场部的资源了？不过你跟运动员打交道可得小心，我听说有些运动员脾气不好，而且他们背后可能有团队，不是那么好接触的。”

“我知道，所以才找你打听啊。”奥奥说，“你有没有认识做体育行业公关的朋友？或者有没有什么办法，能自然地跟运动员建立联系，又不显得刻意？”

林薇想了想，拿出手机翻了翻：“我有个朋友在市体育局做宣传，他认识不少运动员。下周他们有个运动员公益活动，需要企业赞助，你要是能让德德家居赞助这个活动，不仅能跟运动员接触，还能给公司做宣传，一举两得。”