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第100章 奥奥的突围（第1页）

晨会惊雷

“客服部上周客诉率飙升o，奥奥，你给个说法。”

会议室里，运营总监张磊把报表摔在桌上，咖啡渍顺着纸缝晕开，像道难看的伤疤。奥奥刚咬了口的包子还卡在喉咙，她猛灌了口矿泉水，喉结滚动两下，指尖已经攥紧了笔记本。

“张总，我查过数据，主要问题集中在新款衣柜的安装误差上。”她把平板推过去，屏幕上红圈标注的故障点格外刺眼，“安装队反馈是板材孔位偏移，生产部那边……”

“别跟我扯生产部！”张磊打断她的话，指节敲着桌子，“客户找的是德德家居，不是生产车间！你是客服主管，就得把问题兜住！”

会议室里鸦雀无声，几个主管低着头假装记笔记。奥奥瞥见销售主管李曼嘴角的笑，心里窜起一股火——上周李曼为了冲业绩，强行承诺客户“三天到货安装”，可生产部根本赶不上进度，最后烂摊子全甩给了客服。

“我已经安排客服专员一对一跟进投诉客户，”奥奥压着脾气，声音稳了稳，“另外，我想今天下午和生产部、销售部开个协调会，把交货周期和安装标准重新明确一下，避免以后再出现类似问题。”

张磊翻了个白眼，拿起桌上的文件：“开会？有这时间不如多管管你手下的人，别让客户天天打投诉电话！散会！”

奥奥看着张磊的背影，指甲几乎要把笔记本的纸戳破。她知道在德德，光说没用，得拿出实际行动来。

朋友的烦恼

晚上七点，奥奥拖着疲惫的身体走进“老地方”烧烤店，林宇已经点好了她爱吃的烤筋和冷面。

“又被骂了？”林宇看着奥奥没精打采的样子，递过去一瓶冰啤酒。

奥奥拉开拉环，咕咚灌了一大口，苦笑着摇头：“还能怎样？客诉率上去了，锅全扣我头上。对了，你家工厂的事怎么样了？”

林宇的脸一下子沉了下来，戳着碗里的冷面：“我爸又催我回去了，说他年纪大了，撑不动了。可你说，一个做实木家具的传统工厂，现在原材料涨价，人工成本也高，利润越来越薄，我回去能干什么？”

奥奥夹了串烤筋塞进嘴里，含糊不清地说：“传统产业怎么了？我觉得只要找对路子，一样能做起来。”

“找路子？谈何容易。”林宇叹了口气，“我同学要么做互联网，要么搞金融，谁愿意扎进家具厂这种又脏又累的行业？我爸总说我眼高手低，可我是真觉得传统产业没前途。”

就在这时，邻桌一个穿着黑色夹克的男人突然开口：“小伙子，话可不能这么说。”

奥奥和林宇同时抬头，男人约莫四十岁，脸上带着点沧桑，眼神却很亮。他端着酒杯走过来，笑着说：“我叫老周，开了家做定制家具的小厂。刚才听你们聊天，忍不住插句嘴。”

林宇愣了愣，还是礼貌地站起来：“周哥好。”

“我以前也觉得传统产业没前途，”老周喝了口酒，慢悠悠地说，“十年前，我那厂子差点倒闭，后来我开始琢磨，能不能把传统实木家具和现在流行的智能元素结合起来？比如在衣柜里装智能感应灯，在书桌里装无线充电模块。你猜怎么着？现在我们厂的定制家具供不应求。”

林宇眼睛亮了亮：“您是说，把传统和创新结合起来？”

“对喽！”老周拍了下桌子，“最有趣的事，就是把传统变成非传统的过程。你觉得传统产业没前途，是因为你只看到了它老的一面，没看到它可以创新的地方。”

奥奥心里一动，老周的话像一道光，突然照亮了她今天遇到的难题——客服部的问题，不也是因为固守着老一套的工作模式，没有及时和其他部门联动才导致的吗？

协调会的冲突

第二天下午两点，奥奥提前半小时到了会议室，把整理好的客诉数据和解决方案打印出来，分给每个座位。

两点半，生产部主管王强和销售部主管李曼才慢悠悠地走进来。王强挺着肚子，往椅子上一坐，拿起桌上的文件扫了两眼，就扔在了一边：“奥奥，你这数据准吗？我们生产部都是按标准生产的，怎么会出现孔位偏移的问题？”

李曼也跟着附和：“就是，客户投诉说不定是你们客服没沟通好，跟我们销售部有什么关系？我们也是按公司规定卖货的。”

奥奥看着两人一副事不关己的样子，心里的火又上来了。她把平板放在桌子中间，点开一段视频：“这是昨天安装师傅拍的安装现场视频，你们看，这个衣柜的侧板孔位确实偏移了两毫米，导致柜门装不上。另外，”她又点开一份销售记录，“李主管，你看这份订单，客户要求十天后安装，可你给客户承诺的是三天，生产部根本赶不上这个进度，最后客户没按时拿到货，能不投诉吗？”

李曼的脸一下子红了，强词夺理道：“我那不是为了冲业绩吗？公司每个月都有销售指标，我不催着点，怎么完成任务？”

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“可你也不能不顾生产部的实际情况啊！”奥奥提高了声音，“客户因为没按时安装投诉，最后还是客服部来擦屁股。我们每天要接几十个投诉电话，客服专员都快扛不住了！”

王强在一旁哼了一声：“我们生产部也不容易，原材料涨价，工人又不好招，能按时交货就不错了。你们客服部多担待点，不就行了？”

“多担待点？”奥奥觉得又好气又好笑，“客诉率上去了，公司扣的是整个运营部门的绩效，到时候你们生产部和销售部也别想好过！”

会议室里的气氛一下子紧张起来，三方各执一词，吵得不可开交。就在这时，奥奥的手机突然响了，是客服专员小吴打来的。

“主管，不好了！有个客户因为衣柜安装问题，直接闹到公司门口了，还带了几个记者！”

奥奥心里咯噔一下，挂了电话，对着王强和李曼说：“现在不是吵架的时候，客户闹到公司门口了，还带了记者，我们赶紧过去处理！”

危机处理

奥奥和王强、李曼赶到公司门口时，只见一个五十多岁的大妈正举着一块写着“德德家居，劣质产品，欺骗消费者”的牌子，旁边围了一群看热闹的人，还有两个拿着相机的记者正在拍照。

“大妈，您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说。”奥奥赶紧走过去，脸上带着歉意。

大妈看到奥奥，情绪更激动了：“你就是客服主管？我半个月前在你们家买的衣柜，安装了三次都没装好，柜门歪歪扭扭的，你们还拖着不给解决，我今天就要让大家看看你们德德家居的真面目！”

记者赶紧凑过来，把话筒递到奥奥面前：“这位主管，请问客户反映的情况属实吗？你们德德家居对产品质量和售后服务就这么不重视吗？”

奥奥深吸一口气，对着记者和围观群众说：“大家好，我是德德家居客服主管奥奥。先，我要向这位大妈道歉，因为我们的产品和服务问题，给她带来了不好的体验。其次，关于大妈反映的衣柜安装问题，我们已经安排了最好的安装师傅，今天下午就会上门重新安装，并且会给大妈赔偿两千块钱的误工费。另外，我们会对所有在售产品进行质量排查，确保不再出现类似问题。”

大妈愣了一下，显然没料到奥奥会这么爽快地解决问题。记者也追问：“那你们以后会采取哪些措施来避免类似的售后问题呢？”