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第367章 善罢甘休（第1页）

仓库外的货梯哐当一声巨响，直接砸开今天的死局。

客服主管奥奥刚泡好一杯冰美式，对讲机刺耳的噪音穿透办公区。

“奥奥！出事了！大客户林总直接在群里炸锅，这批实木餐边柜漆面大面积划痕，三十套全部拒收，扬言立刻终止年度合作！”

组员小夏抱着平板狂奔过来，脸色惨白，语快得打颤。

奥奥指尖捏紧咖啡杯，眼底瞬间收起闲散，二十五岁的女主管，没有大呼小叫，只淡淡开口：“别急，把聊天记录全部导出，订单批次、货照片、物流签收视频一并整理。谁最先对接的投诉？”

“是我前期接待，但是！生产部老周刚刚在大群甩锅，说我们客服前端没有提前告知客户运输防护升级需求，责任划归客服组！”小夏把平板递过去。

企业微信大群内，生产主管周强文字密密麻麻，咄咄逼人。

【周强：客服对接客户沟通不到位，特殊定制家具防护要求没有同步生产线，运输磕碰风险预判缺失。这次客损，客服部门承担主要责任。】

奥奥冷笑一声，点开文件。

上周她明明提交过书面需求单，明确标注林总的订单需要加厚珍珠棉、边角木架加固，单据抄送生产、仓储两个部门。

“好一个甩锅开局。”奥奥拉开办公椅起身，“走，直接去会议室，总经理十分钟之后到场。”

小夏慌了：“奥姐，咱们要不要先私下找周强协商？万一撕破脸，以后跨部门工作很难开展。”

“协商？死局里退让，换来的只会是源源不断的背锅。所有人都等着别人先迈出第一步，没人行动，僵局永远破不了。”奥奥边走边说，“等着私下和解，最后责任全部扣在我们客服头上。”

会议室很快坐满。

周强率先落座，背靠座椅，姿态松弛，一副胸有成竹的模样。仓储主管沉默旁观，典型中立观望，等着看哪边占上风再站队。

周强率先开口，语气带着压迫感：“奥奥，不是我刻意为难你们客服。客户的需求传递，你们是第一道关口。需求传递断层，最后成品出现售后，源头就在前端沟通。”

奥奥靠着桌边，双手抱胸，不卑不亢：“周主管，话先说清楚。上周周三下午三点，我提交《林总订单防护升级申请单》，系统留痕，抄送名单包含你。纸质单据也送到生产办公室，你的助理签收。”

周强眉头一挑，立刻开始迂回：“单据收到是一回事，生产线近期订单爆满，产能紧张，优先保障现货订单。额外加固方案，客观上没办法立刻落地。再说，你们客服没有反复跟进确认执行情况。”

来了。奥奥心里清楚，这就是对方的核心逻辑。

很多人擅长规划，喜欢拿着清晰路线图埋头内卷，把方案写得漂漂亮亮，却极少主动跟进落地。纸上再好的锦囊妙计，没有落地执行，一文不值。

“所以你的意思，收到需求单，但是选择不执行，事后把责任推给我们没有持续督促？”奥奥目光直视周强。

“协作是双向的，不能所有压力压在生产部。”周强语气强硬，“客服作为直面客户的窗口，理应持续同步订单状态。”

小夏忍不住反驳：“我们每周两次同步订单进度！问防护安排，你们办公室一直回复‘知晓，会安排’！”

“口头回复不能当作落地凭证。”周强抓住漏洞，立刻抓住话语权，“没有书面回执确认落实，只能认定沟通存在漏洞。”

局势瞬间偏向生产部。仓储主管依旧闭口不言，静观其变。小夏急得眼眶红，明明不是客服的错，眼看就要被动接下黑锅。

就在这时，总经理推开会议室大门走进来。

“情况我大致了解，各方说说解决方案。”

周强抢先言：“我的建议，责任划分客服七成，生产三成。后续赔偿方案由客服主导和客户协商，生产部愿意适度补贴物料成本。”

赤裸裸的切割。一旦定下来，客服组季度绩效直接腰斩，奥奥这个主管当其冲承担问责。

所有人看向奥奥，等着她慌乱辩解。

奥奥不急不缓，拿出手机投屏，调出完整文件链。

“总经理，请看。第一，防护升级申请单系统记录；第二，连续三周和生产部对接人的聊天记录，多次询问加固安排；第三，重点——货前一日，我主动致电周强本人，确认木架防护是否到位，通话录音在这里。”

投屏播放录音。

【奥奥：林总的三十套柜子，边角加固木架准备好了吧？

周强（电话里漫不经心）：放心，安排上了，正常货就行。】

录音落下，会议室一片安静。