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第426章 谁来买单（第1页）

办公室的空调风口正对着客服主管奥奥的后脑勺，冷风嗖嗖往衣领里钻。她刚啃完最后一口肉包，纸巾还没丢，企业微信就炸了，红色加急工单直接钉在屏幕最顶端，像甩过来的一块烫手瓷砖。

加急客诉：客户定制全屋柜体，延期42天，扬言全网曝光，要求赔付3。2万，已经打去董事长专线

直接砸脸。

奥奥叼着吸管抿了一口冰美式，抬眼扫了一眼工位。客服部八个人，六个低头假装敲键盘，唯独老客服老周，瘫在椅子上，手机刷短视频，音量没关，滋滋啦啦的装修背景音乐飘满半间办公室。

“老周。”奥奥声音不高，但客服部瞬间安静，“这个工单，是你跟进的对吧。”

老周慢悠悠把手机按黑，身子往椅背上一靠，两手一摊，一脸无所谓：“是啊，单子我接的。但奥主管，话要说清楚，锅不能全扣客服头上。工厂那边板材缺货，生产排期堆成山，不是我不跟客户沟通。客户现在狮子大开口，3万2，我能怎么办？我一个客服，又不能去车间催机器。”

旁边新来的客服小姑娘小琳偷偷抬眼，小声补一句：“奥姐，客户昨天打电话来，情绪特别凶，说再不解决，就把合同、聊天记录，全发抖音小红书，还要找本地媒体。”

奥奥指尖敲了敲桌面，目光钉着老周：“客户连续五次给你发消息，你隔两天才回一句，承诺的每周同步进度，一次都没做到。上周客户问能不能赔付，你直接跟人家说，想要赔偿去找销售，客服管不了赔付。这话，是不是你说的？”

老周脸不红气不喘，嗤笑一声：“本来就是！赔付权限又不在客服。销售签单的时候吹得天花乱坠，什么三十天完工，销售画的饼，凭啥最后客服来擦屁股？销售拿高额提成，出事躲后面，我们客服拿死工资，凭什么扛客诉的雷？”

门“哐”一声被推开，销售部的张姐踩着高跟鞋闯进来，口红鲜艳，气场逼人，一进门直接对着老周开火。

“哎老周你可别颠倒黑白！合同白纸黑字写了，延期赔付有上限！客户当初签单，我明确说了生产周期存在浮动。后面客户每次追问进度，都是转给你们客服对接，你跟客户乱说话，激化矛盾，现在客户要3。2万，这个损失凭什么算我们销售头上？”

老周瞬间炸毛，腾地站起来：“哟，张姐，签单的时候你一口一个售后全包，有问题随时找客服！现在出事了就往外推？客户现在咬死，是咱们公司单方面违约！真闹到网上，品牌口碑崩了，到时候销售还想接单？”

“那也是你沟通失误！”

两个人隔着一排工位吵起来，声音越来越大。小琳吓得缩着脖子，其余客服纷纷低头，不敢掺和。

奥奥抬手，重重拍了下桌子。

“停。吵没有用。”奥奥站起身，个子不算高，眼神却压得住场面，“先掰明白一件事：身家跟现金，是两个完全不同的概念。”

张姐愣了愣：“啊？什么意思？现在说赔付的事，扯身家干什么？”

“德德家居，外人看着规模不小，厂房几千平，展厅装修几百万，看着家底很厚。但公司现金流是有限的。”奥奥扫过在场所有人，语速平稳，字字清晰，“厂子再大，现金流一断，说垮就垮。就像很多人，张口闭口中产，硬生生把中等收入群体，拔高到隐形富豪。一百多年前中产这个概念，本来只是中等收入，现在不少人直接当成中等资本家。预期一扭曲，痛苦就来了。”

老周皱眉头：“主管，咱们现在聊客户索赔，不是聊经济学。”

“有关系，关系大了。”奥奥转头点开客户的聊天记录投屏，“客户现在预期严重扭曲。他以为咱们公司家底厚，随便掏三万多赔偿不算事。但钱不是大风刮来的。这里有个很现实的感悟：花别人的钱，就像擦屁股纸，大手一挥无所谓；花自己的钱，那是刮肋条上的肉。两种钱，在人心里面根本不是一个东西。”

张姐抿嘴，沉默几秒：“客户觉得，品牌大，就该全额赔。网上看多了那些维权成功的案例，预期拉满。”

“没错。影视、小说，大部分都脱离现实。世界从来没有免费的午餐，所有价值，全是对等交换。”奥奥靠在办公桌边上，“西大那个需求+交换逻辑，放在客诉里面照样成立。客户的需求是拿到补偿、出口气；咱们公司的需求，是稳住口碑，控制赔付成本。两边都在算账，不是不懂，恰恰是太懂了。”

老周撇撇嘴：“那难搞哦。客户咬死3。2万，少一分都不行。”

“普通人的前途本来就很普通。”奥奥淡淡一笑，“有人追求吃肉自由，今年实现老酸奶自由，目标是卫生间自由。自由是一辈子的追求。不亲自挣钱，永远不知道挣钱有多难。预期一旦脱离现实，人很难不痛苦。要花好几年，才能把预期调整回现实，才算真正长大。”

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她话锋一转，回到眼前这场对决，紧张感瞬间拉满：“现在摆在面前两条路。第一，硬扛，客户全网曝光，舆情起来，品牌受损，后续订单下滑，销售提成缩水，客服部门接不完的咨询谩骂，最后公司掏钱赔付，这笔钱，会从部门绩效扣。第二，咱们重新谈判，重新对齐双方预期，用方案换让步，不是单纯砸现金。”

张姐眉头一挑：“客户只要现金，不要柜体修补、赠品那些方案。我之前提过送五金配件，客户直接拒绝了。”

“那是上次谈判，谈判人不对，话术不对。”奥奥看向老周，“老周，你之前跟客户沟通，一直站在对立面，客户把你当成挡箭牌。谈判不是辩论，不是争谁对谁错。”

老周不服气：“那客户油盐不进，我能怎么办？”

“我来对接客户，但前提，内部责任要理清楚。”奥奥目光锐利，“销售签单，不能无限拔高承诺；客服承接售后，不能消极失联甩锅。价值交换是双向的，销售拿签单提成，就要承担前期承诺风险；客服拿岗位工资，就要承担跟进沟通的责任。不能好事自己拿，出事互相踢皮球。”

就在这时，奥奥的手机震动，生产部总监老周的微信消息跳出来：【这个客户板材已经加急生产，7天内可以发货，但是生产额外加急成本增加。如果客户坚持高额赔付，生产这边不背这个成本。】