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第312章 清醒博弈（第1页）

德德家居，客服部办公区，下午两点半。

中央空调吹出来的风带着一股子凉飕飕的塑料味，工位上几十台电脑屏幕亮成一片，密密麻麻的售后工单弹窗不停闪烁，键盘敲击声噼里啪啦堆在一起，压得人喘不过气。

奥奥往后靠在椅背上，指尖轻轻敲着桌面，眼神冷得像刚从冷库捞出来的板材。

她只是个小小的客服主管，手里管着十二个人，在这家上千人的家居大厂里，说难听点就是个不起眼的基层螺丝钉。但此刻，整个部门的空气都僵住了。

没人敢说话。

因为部门副总张磊，正拿着一份整改报告，狠狠拍在她的工位桌面上。

“奥奥，你这客服团队，这周售后投诉率直接反弹！”

张磊的声音又急又冲，带着管理层惯有的压迫感，穿透了整片办公区，“生产车间那边流程全改了，全线迭代提，人家用的是pcf流程跑通迭代法，全厂效率都往上走，就你客服部拖后腿！”

“别的部门都在适配新节奏，就你死抱着老一套不放，天天搞什么计划、检查、复盘的pdca！死板、笨重、跟不上时代！你到底会不会带团队？”

吼声落下，周围同事全都下意识低头，假装疯狂处理工单，余光却全偷偷瞟向奥奥这边，生怕错过这场高层对线的大戏。

所有人都觉得，这次奥奥悬了。

张磊是厂里新提拔的副总，主打一个激进提，信奉“先跑通、再迭代”的pcf流程逻辑，上任第一件事就是推翻厂里沿用多年的pdca闭环管理。

而奥奥，是全厂出了名的死磕派。

不大不小的主管职位，拿着中层里垫底的权限，却偏要守着规划、执行、核查、复盘的pdca闭环，一步都不肯乱。

新旧管理逻辑的碰撞，迟早要爆，今天终于彻底炸在了客服部。

面对张磊的怒火，奥奥没慌，也没低头。

她抬手，轻轻把被拍歪的报告摆正，动作不急不躁，眉眼清醒又锐利，抬眼直视着张磊。

“张总，数据我比你更清楚。”

她的声音不高，却稳稳压住了张磊的戾气，清晰传遍安静的办公区，“投诉反弹，不是我团队执行力差，是生产端pcf迭代，迭代出了问题。”

张磊当场皱眉，脸色瞬间沉了下来：“你什么意思？自己做不好售后，还敢甩锅生产部？”

“不是甩锅，是讲底层逻辑。”奥奥身子微微前倾，气场瞬间拉开，“pcf的核心是什么？是先把流程跑通，快迭代、试错快跑，对吧？”

张磊冷哼一声：“没错！现在时代变了，家居行业卷得就是度，哪有时间让你们慢慢规划复盘？先跑起来，错了再改，效率才是王道！”

“对，效率是王道，但稳定是根基。”

奥奥语平稳，条理清晰，句句戳中要害，“pcf适合生产流水线，标准化流程快迭代，没问题。但客服端对接的是成千上万个客户的个性化需求，是情绪、是信任、是售后兜底。”

“生产可以有枣没枣打三杆子，错了迭代重来。客户不行！客户的一次不满，就是一次口碑损耗，根本没有迭代重来的机会！”

这话一出，旁边几个客服组员偷偷抬眼，眼里全是认同。

最近一周，她们快被折磨疯了。

生产部为了提迭代，私自修改了柜体封边、五金装配的流程，没有提前同步客服部。客户收到货，封边开裂、五金错位、尺寸偏差，找上门来维权。

客服们压根没收到新流程通知，没有统一答复话术，只能被动挨骂，硬生生扛下所有客户的怒火和投诉。

张磊却压根不听这些，只看最终投诉数据，直接判定是客服部能力不足。

张磊脸色越难看，冷声逼问：“照你这么说，全厂都改pcf，就你客服部特殊？奥奥，你是不是太固执了？跟不上公司展节奏，这个主管你还想不想当了？”

威胁的味道，直白又浓烈。

办公室的气氛瞬间紧绷到极致，连键盘声都稀疏了大半，所有人都捏了把汗。

但奥奥依旧没退。

她盯着张磊，忽然开口，抛出了一段没人预料到的话：“张总，你总说长周期选择、坚持初心，是时代变了的无用想象，对吧？觉得埋头规划都是死脑筋，只有快试错才是出路。”

张磊挑眉：“难道不是？现在行业瞬息万变，固守旧模式就是等死！”

“不是。”

奥奥轻轻摇头，语气笃定且严谨，“我问你，十年，有多少天？”

张磊被问得一愣，满脸莫名其妙：“三百六十五乘以十，三千六百五十天，这还用问？”

办公区其他人也都懵了，这种职场对峙的紧张时刻，奥奥怎么突然算起了天数？