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第369章 先上场（第1页）

“哐”的一声，文件夹狠狠拍在办公桌上，整个客服大平层瞬间安静半截。

钩子就砸在下午三点的客服部，德德家居开放式办公区，键盘敲击声骤然低下去大半。奥奥，客服主管，二十八岁，一身简单的工装衬衫，头利落地扎成高马尾，指尖按着桌面，抬眼看向站在自己对面的组员阿凯。

阿凯二十多岁，一脸不服气，双手抱胸，脖子梗得笔直，周围几个坐得近的客服组员纷纷停下手上接待客户的工作，偷偷侧过耳朵看戏。

“主管，这个大客户的售后对接项目我不干。”阿凯下巴抬得老高，声音不小，半层办公室都听得清清楚楚，“这套全屋定制的客诉，涉及工厂生产、仓储货、上门安装，还要跟销售部掰扯，我从来没接手过这么复杂的。我都还没学全流程，凭什么扔给我？做错了谁担责任？要接也得等我全部搞懂再说。”

奥奥靠着工位隔板，眼神平静，没有立刻火，反问：“等你全会？阿凯，我问你，在德德家居，赚钱的事情，哪里会等你全会了再给你的？”

阿凯愣了一下，随即更加理直气壮：“不会硬上，搞砸订单，损失算谁的？到时候扣绩效的是我！总不能拿几十万的客户订单给我练手吧。”

旁边，老客服梅姐端着水杯，悄悄退远两步。梅姐在德德干了五年，见多了部门里窝里斗的场面，低声跟旁边同事小夏嘀咕：“又来了，就爱嘴上说得头头是道，真要扛事就往后缩。”

小夏小声回：“可这单确实棘手，上周客户直接投诉到总经理邮箱，销售部还把锅全甩咱们客服，谁接谁烫手。”

阿凯听见梅姐的碎语，立刻转头：“梅姐，你别阴阳怪气！我不是怕干活，我是不想没有准备就送死！做事不得要有标准答案吗？流程没吃透，我拿什么处理？做错了，背锅的是我！”

奥奥上前一步，声音拔高，压过办公室细碎的窃窃私语，冲突直接摆上台面，小高潮瞬间点燃。

“标准答案？”奥奥冷笑一声，“很多人，就是被想象中的标准答案困住了一生！今天就把这个给破了！人生有各种各样的答案，唯独没有标准答案，只有自己当下交出的答案！”

阿凯皱紧眉头：“道理谁不会说，知道，不就等于会做吗？我心里都明白该怎么处理，只是缺少实操机会。”

“知道没有用，做到才有用。”奥奥目光锐利，死死盯住阿凯，“就像那句老生常谈，我懂得很多道理，依然过不好一生。咱们公司风大总以前开会讲过一句话，做不到就不是真懂。行是双腿，知是眼睛，缺一不可。眼睛能看到的东西永远有限，你得迈开腿行动，才能看见更多东西。”

阿凯不服，往前凑了半步，对峙感拉满：“主管，站着说话不腰疼！万一搞砸，绩效扣罚，客户流失，这个责任你能全部替我扛下来？”

“大不了，这个项目的绩效奖金不给你，行不行？”奥奥直接甩出这句话，全场哗然。

周围同事全都愣住，连梅姐手里的水杯都顿在半空。

阿凯完全没料到奥奥会给出这种答复，一时间卡壳：“……不给我钱？那我干嘛要接烂摊子？费力不讨好？”

“很多时候就是啥都不会，也得硬着头皮上。反正大不了不赚你这份钱就是。”奥奥语气干脆，“但是不做，你又怎么知道自己行还是不行？做了，搞定了，你直接上一个台阶，以后这种高价值客户就是你的资源；做了不行，咱们复盘，换别的路子，不会一棍子打死。做得多了，你才摸得到自己真实的能力边界。”

“可风险太大！动动嘴多安全。”阿凯依旧嘴硬，“嘴上分析，不用担失败风险，性价比最高，好多人就喜欢干这个。真上手做事，要面对搞砸的风险，人设崩塌，内心煎熬，谁愿意？”

奥奥环视一圈办公区，在场十几个客服，不少人脸上露出共鸣。部门里从来不缺两类人，一类是外卷，跑出去跟跨部门博弈，啃硬骨头，在外面打拼；另一类就是内卷，窝里斗，在部门内部横着走，挑活干，推责任。

“你说得没错。”奥奥点头，直接接下他的话，“想比做容易多了，明天再做，比现在立刻开始容易多了，嘲笑别人，比接受别人的嘲笑容易多了，就这么简单点事。”

她手指敲了敲那份厚厚的客户投诉卷宗：“干活，目的是为了自我突破。如果没有突破，日复一日重复旧活，你就只是耗材，纯吃老本。真正突破之后，打法一定是降本增效。如果你所谓的突破，只是不停追加人力、追加成本，那就是假突破，早晚直接掉回原点。人，不是看破的，是人做破的！路是走出来的，不是坐在工位上空想出来的。”

阿凯脸色一阵红一阵白，还是硬撑：“就算我愿意试，销售部那边很难缠，工厂生产部也不会配合客服，我一个人怎么对抗两个部门？等我全部想清楚利弊，捋明白所有博弈点，我再动手。”

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奥奥忽然笑了，这一笑让阿凯心里咯噔一下，气氛陡然紧绷，反转悄无声息到来。

“等你全部想明白，什么都捋顺，汤都喝不到。职场博弈讲究以快打慢，先制人。人家出手快，机会就被抢走。”奥奥伸手拿起桌上另一封邮件，直接投影到大屏幕，所有人都看得清清楚楚。

“刚刚十分钟前，风大总转过来消息。这位大客户，已经私下找梅姐聊，希望梅姐接手这个售后。梅姐，你之前跟这个客户有过沟通基础，对吧？”

所有人的目光齐刷刷转向梅姐。

梅姐一愣，完全没想到会把自己卷进来，慌忙摆手：“奥奥主管，我……我没答应！我只是回复客户可以听一听诉求，我还没接！”

阿凯瞳孔骤缩，瞬间慌了。他刚刚还笃定，这烫手山芋没人愿意碰，只能硬塞给自己。结果客户已经主动找老员工梅姐。一旦梅姐接下，这个高难度项目，这份宝贵的实操机会，直接跟他彻底无缘。以后部门晋升评优，他直接少了最重要的筹码。

阿凯嘴唇动了动，刚刚那股理直气壮的气焰瞬间被浇灭大半。他本来以为是主管强行甩锅，现在才反应过来：这不是一份惩罚，这是一次难得的练兵机会。

奥奥捕捉到阿凯神色的动摇，继续开口，声音不高，字字扎心：“阿凯，你嘴上说懂所有道理，可真正摆在你面前的机会，你选择等自己全会再上。梅姐手上手上老客户一堆，本来根本不想揽这个烂摊子。但是客户主动找上门，梅姐只要点头，项目就归她。”

“你再好好想想。”奥奥把卷宗推到阿凯面前，“选择权还给你。接，我全程兜底，奖金可以暂时不计，但是所有谈判、对接我带你上；不接，那这个项目就转交梅姐。往后再有攻坚的机会，部门优先给到敢上手的人。”

办公室鸦雀无声，键盘声彻底停了，所有人盯着阿凯。

阿凯盯着桌面上厚厚的卷宗，手指微微攥紧，脸上挣扎无比。一边是未知的失败风险，怕出错背锅；一边是错过就再也拿不到的成长机会。

梅姐轻轻叹气，打圆场：“奥奥，不然要不咱们再缓两天，给他点时间消化？”

奥奥摇头：“市场不会给我们慢慢消化的时间。客户那边给的最后期限，今晚八点前，必须给出第一版解决方案。没有两天可以等。”

紧张感拉到顶点，小夏悄悄拿出手机看时间，距离晚上八点，只剩不到四个半小时。

阿凯猛地抬头，眼底纠结褪去，咬咬牙伸手一把抓住卷宗。

“我接。”

话音刚落，办公室还没来得及泛起松一口气的动静。奥奥的企业微信突然疯狂弹出消息，总经理的消息弹窗直接弹在电脑屏幕上。

奥奥低头扫了一眼屏幕，脸色骤然一变。

“坏了。”

她猛地抬起头，看向全场，眉头紧紧锁死。

“刚刚收到消息，客户已经联系第三方家居维权博主，今晚准备把全部投诉材料公开上网。留给我们的，根本不是四个半小时。我们的时间，只剩不到两小时。”

整个客服部，瞬间死寂。

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