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第92章 客服主管的职场风暴（第2页）

她走过去，把客诉记录和自己整理的解决方案递了过去：“老板，我是客服部的奥奥，想跟您反映一下客诉率的问题。”老板抬起头，看了奥奥一眼，接过文件，漫不经心地翻着：“怎么回事？张磊没跟你说怎么解决吗？”

“张经理让我们三天内降低客诉率，可客诉的主要原因是安装部人手不足和配件管理混乱，我们客服部没办法解决。”奥奥直言不讳地说，“我跟安装部王经理谈过，他不愿意配合，我希望您能重视这个问题，在安装部增加人手，规范配件管理，这样才能从根本上降低客诉率，提高客户满意度。”

老板放下文件，盯着奥奥看了一会儿，突然笑了：“奥奥，你倒是很有责任心。不过，公司现在的情况你也知道，资金紧张，没办法增加人手。安装部的问题，张磊会处理的，你就别操心了。”

“可是老板，如果不解决安装部的问题，客诉率只会越来越高，客户会越来越少，到时候公司的损失会更大。”奥奥着急地说。“好了，我知道了。”老板打断奥奥的话，语气变得不耐烦，“你先回去吧，我会跟张磊说的。”

奥奥还想再说什么，可看到老板冷漠的表情，知道多说无益，只好转身走了。她走出老板办公室，心里一片冰凉。她终于明白，老板根本不在乎客户满意度，只在乎短期的业绩，只要能赚钱，其他的都可以不管。

回到客服部，奥奥把老板的态度跟大家说了。大家都沉默了，李姐叹了口气：“我就说没用吧，老板只听张经理的，我们再怎么努力也没用。”奥奥坐在椅子上，看着桌上的客诉记录，心里很迷茫。

她不知道自己还能做什么，难道真的要看着客诉率越来越高，眼睁睁地看着客服部的员工被扣奖金吗？就在奥奥一筹莫展的时候，手机突然响了，是一个陌生号码。她接起电话，里面传来一个熟悉的声音：“奥主管，我是之前投诉安装问题的客户，我今天收到你们补的配件了，安装师傅也上门安装好了，谢谢你们。”

奥奥愣了一下，随即心里一暖：“不客气，这是我们应该做的。您对我们的处理还满意吗？有没有其他问题？”“满意，满意，你们的服务态度很好，就是安装部那边太慢了。”

客户笑着说，“我身边还有朋友想买家居，我已经推荐你们德德家居了，就是希望你们以后能改进一下安装服务。”挂了电话，奥奥心里突然有了力量。虽然公司有很多问题，老板也不重视，但还有客户认可她们的服务，这就够了。

她不能放弃，就算只能改变一点点，也要努力。

第二天，奥奥重新整理了方案，她决定先从客服部内部入手，加强员工的沟通技巧培训，让大家在接到客户投诉时，能更好地安抚客户情绪，同时跟安装部建立每日对接机制，及时跟进安装进度。她还主动跟销售部林姐沟通，希望能一起为客户提供更好的服务，林姐虽然不情愿，但看到奥奥态度诚恳，也只好答应了。

接下来的几天，奥奥每天都忙得脚不沾地，既要培训员工，又要跟安装部、销售部对接，还要处理工单。虽然很累，但看到客诉率一点点下降，她心里很欣慰。可就在客诉率快要达标时，一件意想不到的事生了。有一个客户投诉说，他买的衣柜刚安装好就出现了开裂的情况，要求退货。

奥奥立刻联系安装部，王强却说这是产品质量问题，跟安装部没关系，让她找生产部。奥奥又找生产部，生产部经理却说产品出厂时是好的，肯定是安装不当导致的。两边互相推诿，客户的情绪越来越激动，还在网上了帖子，吐槽德德家居的产品质量和服务。

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帖子很快就被顶上了热搜，德德家居的股价瞬间暴跌。老板气得大雷霆，把张磊、奥奥、王强和生产部经理都叫到了办公室。

张磊立刻把责任推给奥奥：“老板，都是奥奥没管好客服部，没及时处理客户投诉，才导致事情闹这么大。”王强和生产部经理也跟着附和，说跟自己没关系。奥奥看着他们推卸责任的样子，心里很失望。她平静地说：“老板，现在不是追究责任的时候，我们应该先解决客户的问题，再挽回公司的口碑。

客户的衣柜开裂，不管是产品质量问题还是安装问题，我们都应该先给客户退货退款，再赔偿客户的损失。然后我们再内部调查，找出问题的根源，避免以后再生类似的事情。”老板沉默了一会儿，点了点头：“就按你说的办。张磊，你负责跟客户沟通，赔偿客户的损失。王强和生产部经理，你们负责调查衣柜开裂的原因，三天内给我报告。

奥奥，你负责跟媒体沟通，挽回公司的口碑。”大家都点点头，各自去忙了。奥奥立刻联系媒体，解释事情的经过，承诺会加强产品质量和服务管理，还公布了客户的赔偿情况。经过几天的努力，网上的负面舆论渐渐平息，德德家居的口碑也慢慢恢复了。

调查结果出来了，衣柜开裂是因为生产时偷工减料，使用了劣质材料。老板大怒，把生产部经理开除了，还罚了张磊和王强的奖金。他还特意找奥奥谈话，表扬她处理问题果断，有责任心，还把客服部的预算增加了，让她可以招聘更多的客服专员，加强培训。

奥奥心里很开心，她知道自己的努力没有白费。她也明白，职场中总会遇到各种各样的问题和矛盾，只要坚持自己的原则，为客户负责，就一定能解决问题。

就像“四季厨房”一样，只有找准自己的定位，了解客户的需求，才能在市场中立足。接下来的日子里，奥奥带领客服部加强服务培训，跟安装部、销售部建立了更紧密的合作机制，德德家居的客诉率越来越低，客户满意度越来越高。奥奥也得到了同事们的认可和老板的赏识，成为了公司里最年轻的部门主管。

奥奥站在办公室的窗前，看着外面的车水马龙，心里感慨万千。她知道，职场之路还很长，以后还会遇到更多的挑战，但她有信心，只要保持初心，继续努力，就一定能走得更远。她也想起之前的想法，“oo分家居题里，因果品质o分，销售o分，服务o分，黑天鹅o分，能做什么题，就叫能力；做哪题，就叫选择”。

她觉得自己做出了正确的选择，也用自己的能力证明了自己。而那些之前抱怨老板剥削、等着看公司倒闭的人，看到公司越来越好，也渐渐改变了态度，开始认真工作。

奥奥知道，他们不是不想努力，只是害怕承担风险，习惯了稳定的生活。但只要给他们机会，让他们看到希望，他们也会愿意为公司付出。

奥奥相信，只要德德家居能一直重视产品质量和服务，了解客户的需求，就一定能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，越来越好。

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