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第311章 人性（第1页）

下午两点五十，德德家居客服部的工位区，死寂得吓人。

空调风呼呼地吹，却压不住满屋子的火药味。所有人都低着头，手指悬在键盘上不敢动，眼神偷偷往斜前方瞟。

部门最大的刺头、入职三年的老客服丽丽，正双手抱胸，死死盯着工位尽头的主管位，语气带着毫不掩饰的挑衅：“奥奥，这个锅我不背。”

距离三点的工单复盘会，只剩十分钟。

全网四千多条售后待处理工单，积压预警红条铺满了后台屏幕，总部的督办消息五分钟弹一次，整个客服部的绩效眼看就要全员崩盘。

所有人都慌，唯独奥奥没慌。

奥奥，二十五岁，德德家居最年轻的客服小主管，手下管着八个客服，没背景、没资历，全靠一手摸透人性的软手段坐稳位置。她长相清秀，说话永远慢条斯理，看起来温和好说话，却是整个厂区公认最不好拿捏的人。

此刻她指尖轻轻敲着桌面，抬眼看向丽丽，声音平淡无波，听不出半点情绪：“为什么不背？”

“凭什么是我？”丽丽往前跨了一步，音量陡然拔高，直接打破办公室的死寂，“昨天那批实木餐桌开裂的售后单，本来就是生产部出货质检不严！板材含水率标，跟我客服沟通有半毛钱关系？现在总部追责，你转头就把责任划到我头上，让我填沟通失误报备？奥奥，你这是柿子挑软的捏！”

这话一出，周围几个客服瞬间屏住了呼吸。

谁都知道，这批积压工单是近期最大的雷。生产部咬死是客服未提前告知用户保养注意事项，客服部咬死是产品质量问题，两边僵持不下，最后所有压力全压到了客服主管奥奥身上。

只要有人肯认下“沟通疏漏”的责任，工单就能闭环，绩效就能保住，但谁认了，谁这个季度的奖金就彻底泡汤，还要背总部通报。

丽丽仗着自己是老员工，资历比奥奥深，早就不服这个年轻小主管的管理，今天摆明了要当众掀桌。

她扫视一圈同事，底气更足了：“大家心里都清楚吧？这锅根本不该客服背！奥奥，你要是怕得罪生产部，怕担责丢了你的主管位置，你自己担着，别逼我们底层员工兜底！”

句句诛心。

直接把奥奥架在了“懦弱护短、甩锅下属、无能管理”的火上烤。

旁边几个新客服脸色白，想劝又不敢劝，只能死死盯着两人，等着看这场职场对决怎么收场。

眼看场面就要彻底失控，奥奥终于停下了敲桌的手指。

她没生气，甚至连眉头都没皱一下，只是轻轻点开电脑后台的录音文件，扬声器的声音清晰地铺满整个办公室。

“师傅，我家新到的实木桌，北方冬天有暖气，会不会开裂啊？需不需要提前保养？”

用户的提问清清楚楚。

紧接着，就是丽丽漫不经心、敷衍至极的回复录音：“没事，我们家家具质量好，随便用，不用保养，裂开了再说。”

录音播放完毕，满室寂静。

丽丽的脸色瞬间从嚣张得意，变得惨白僵硬。

奥奥淡淡开口，语气依旧平稳，却带着不容置疑的力量：“生产部的板材含水率确实有问题，这点我已经上报，质量责任，轮不到客服担。”

“但这批两百三十单集中开裂售后，一半以上的用户都提前问过保养问题，全部被你统一敷衍回复，没有做任何风险提醒，也没有登记特殊气候养护备注。”

她点开后台数据报表，甩在公共屏幕上：“生产问题是病根，你的敷衍，是让问题大面积爆的导火索。生产部的锅，我来对接追责；你工作失职的锅，没人能替你背。”

丽丽嘴唇抖，瞬间没了刚才的气焰，却还是硬撑着狡辩：“那每天几百条咨询，谁能每条都细心对接？大家都是这么干的！凭什么只抓我？太苛刻了！”

这句话，瞬间戳中了所有客服的通病。

所有人每天被海量咨询、售后工单裹挟，习惯性敷衍、偷懒、简化流程，能省事就省事，这是整个部门默认的潜规则。

丽丽这话，瞬间拉满了共情，不少人眼神都松动了，隐隐偏向她这边。

眼看局势要反转，奥奥靠在椅背上，忽然说了一句和职场对峙毫不相干的话，瞬间镇住全场。

“我以前减肥，疯狂想跑步，办了年卡、买了跑鞋，一次没去。”

众人一愣，全都懵了。

吵架复盘追责的关键时刻，主管怎么突然聊起了减肥？

丽丽也愣了，下意识反问：“你说这个干嘛？扯东扯西的！”

奥奥目光扫过在场每一个人，缓缓开口，声音不大，却字字清晰，钻进每个人耳朵里：

“因为我以前和你们一样，总想着靠意志力硬扛，靠自律硬撑，最后全是半途而废。想养成好习惯，偏要定最难的目标；想戒掉坏习惯，偏要硬扛死忍，最后只会彻底摆烂。”

“后来我摸透了人性，也摸透了做事的本质。”

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她坐直身体，指尖点着桌面，逻辑清晰，句句戳破职场所有人的通病：

“戒除坏习惯，核心就是提高门槛。建立好习惯，核心就是降低门槛。”