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第311章 人性（第2页）

所有人瞬间安静下来，下意识停下手里的动作，认真听她说话。

奥奥继续说道：“我以前想跑步减肥，定的目标是每天五公里，难度太高，门槛太高，我本能逃避，所以一次都坚持不下来。后来我降级，不跑了，就下楼小区散步，还是难，懒得动。再降级，不用下楼，我在家走几圈就行。”

“门槛降到最低，低到不需要意志力，低到随手就能完成，我反而慢慢动起来了。从在家走几步，到散步，再到慢跑，现在运动成了习惯，根本不用逼自己。”

“做事、职场、自律，全是同一个道理。”

她转头直视脸色难看的丽丽，针对性极强：“你觉得售后提醒麻烦、流程繁琐，不想做，本质是你把正确的工作好习惯，门槛架得太高了。你总想一步做到完美、一步应付所有工单，做不到就直接摆烂敷衍。”

“同时，你把敷衍偷懒的坏习惯，门槛降得太低了。随手糊弄一句、省略必要流程、不做风险登记，零成本、零代价，所以你次次都这么干，越偷懒越习惯偷懒。”

丽丽被怼得哑口无言，脸色一阵青一阵白，嘴唇动了动，却半句反驳的话都说不出来。

奥奥目光扫过全场，继续输出，字字通透，直击核心：

“人性本懒，所有人都一样，包括我自己。真正的自律，从来不是干掉自己的人性，而是顺着人性借力。”

“必须要做的正事，拆分步骤，把门槛降到最低，低到动动手指就能完成。比如售后风险提醒，不用长篇大论，统一保存三段标准话术，用户问到相关问题，直接复制送，十秒钟搞定，这就是降低好习惯的门槛。”

“必须戒掉的坏毛病，比如敷衍回复、漏登记、偷懒省流程，就要把门槛拉高。我接下来会完善后台审核机制，敷衍回复会自动标记、漏登工单直接扣分、偷懒糊弄需要写双倍复盘报告，让偷懒的成本远远高于认真干活，这就是提高坏习惯的门槛。”

“周而复始，不用靠意志力硬扛，习惯自然成型。”

这番话落地，整个客服部彻底安静了。

原本心里偷偷同情丽丽、觉得主管太严苛的员工，瞬间豁然开朗。

原来不是主管苛刻，是他们自己一直顺着惰性摆烂，把偷懒当成了理所当然，把本职工作当成了负担。

丽丽憋了半天，终于挤出一句硬气的话：“就算我偷懒了，那其他人也有问题！凭什么只处罚我？”

奥奥早料到她会甩锅抱团，直接点开后台数据统计表，冰冷的数据瞬间铺满大屏。

“本月全部门售后差错率，你丽丽独占百分之四十二。”

“别人偶尔疏忽，你是习惯性敷衍。别人是做错，你是常态化摆烂。能一样吗？”

数据面前，所有狡辩都苍白无力。

丽丽肩膀瞬间垮了，嚣张的气焰彻底熄灭，整个人蔫了下来，却还是不甘心地咬着牙：“行，我认。扣绩效、写复盘，我都接受。但生产部那边的责任，你要是压不下来，最后还是我们客服背锅，到时候所有人都得怨你。”

这是她最后的底牌，也是埋给奥奥的坑。

她知道，生产部经理老张是厂区老资历，老板亲信，脾气火爆、护短护手下，从来不吃客服部的账。历届客服主管，没人敢跟老张硬刚，最后都是客服部默默吃哑巴亏。

丽丽笃定，奥奥年纪轻、资历浅，根本不敢得罪生产部，最后只能不了了之，自己白白背锅，还要被同事埋怨。

办公室里所有人的目光瞬间聚焦在奥奥身上，紧张感再次拉满。

是啊，客服错了可以罚，但生产部的质量问题，谁能追责？

一旦生产部拒不认账，最后总部问责，所有过错还是会算在客服部统筹不力上，全员绩效受损，到时候奥奥这个主管，就是里外不是人。

就在这紧张到极致的时刻，奥奥拿起桌上的工作手机，淡淡开口：“不用等会后，现在就对接。”

话音落下，她直接拨通了生产部老张的电话，开了公放。

嘟嘟两声，电话秒接，老张粗犷的声音直接炸了出来，带着浓浓的不耐烦：“奥奥？又找我干嘛？你们客服自己没服务好，别天天找生产部甩锅！”

典型的先制人，上来就扣帽子。

全场瞬间屏息。

奥奥语气平稳，不卑不亢，没有丝毫退让：“张经理，两百三十单实木家具集中开裂，我这边整理好了完整数据、用户录音、质检抽样报告。客服的沟通疏漏问题，我已经核查清楚，责任人、整改方案、处罚结果，全部落实到位，一会你和总部备案。”

老张一愣，显然没料到她这么干脆，居然主动认下客服的问题，一时间准备好的反驳话术全都没用上。

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紧接着，奥奥话锋一转，字字精准，直戳要害：

“但这批货品出厂含水率标百分之八，不符合出厂标准，属于前置质量问题。客服的问题是放大风险，你的质量问题是根源风险。我客服的错，我认罚、我整改、我兜底。你的错，也不能躲、不能推、不能让基层员工买单。”

老张瞬间炸毛：“你一个小客服主管，还想管我生产部的事？奥奥，你是不是太年轻不懂规矩？行业内实木家具开裂本来就有概率，凭什么算我们质量问题！”

奥奥早有准备，逻辑碾压，句句堵死对方的退路：

“行业允许正常自然开裂概率，不允许批量标开裂。正常开裂比例不足百分之一，现在这批货品开裂率百分之三十七，这是工艺问题，不是自然损耗。”

“我已经把抽样数据、环境参数、行业标准全部整理完毕，同步给总部品控部了。今天我不跟你扯皮甩锅，只讲规则。”

“谁的问题，谁买单。谁的责任，谁整改。”